Governo dos EUA processa Adobe por dificuldade em cancelar assinatura

O Departamento de Justiça dos Estados Unidos (DOJ) iniciou um processo contra a Adobe. A companhia está sendo acusada de dificultar o cancelamento de seus planos por consumidores que não querem mais assinar esses serviços. Entre os supostos obstáculos está uma taxa de rescisão “que pode chegar a centenas de dólares”.

Taxa de rescisão pouco clara

Há mais de uma década que a Adobe reorientou o seu modelo de negócio para as assinaturas. Os serviços e as ferramentas da companhia, a exemplo dos populares Photoshop, Acrobat Pro e Illustrator, são oferecidos predominantemente via planos com pagamento mensal ou anual.

A modalidade anual tende a ser mais vantajosa, pois oferece descontos consideráveis, mas pode ter o seu valor cobrado mensalmente. Na prática, trata-se de um plano mensal, mas com o qual o usuário se compromete a assinar o serviço por 12 meses.

O assinante tem a opção de cancelar o plano antes de o período contratado terminar. Os problemas começam aqui. De acordo com o processo, o assinante é submetido a um procedimento de cancelamento “oneroso e complicado”, que envolve várias páginas, como destaca o Verge.

A Adobe também é acusada de não divulgar de modo claro a taxa de rescisão que o usuário deve pagar ao solicitar um cancelamento antecipado. Esse valor “pode chegar a centenas de dólares”, diz um trecho do documento.

Neste ponto, vale destacar que, no Brasil e em outros países, cancelar a assinatura de um plano Adobe Creative Cloud costuma exigir o pagamento de uma taxa correspondente a 50% do saldo restante, no caso de um plano anual pago mensalmente.

Dificuldade de cancelar por telefone ou chat

Ao encontrar dificuldades para fazer o cancelamento de modo online, por conta própria, é natural que o usuário tente efetuar o procedimento por telefone ou via chat. Mas o processo dá a entender que a Adobe também dificulta cancelamentos por esses meios.

Nesse sentido, um dos trechos do documento afirma que “as ligações ou chats dos assinantes foram interrompidos ou desconectados, e [os usuários] tinham que explicar novamente o motivo da ligação quando retornavam”.

Denúncia da FTC

O processo foi iniciado depois que a Comissão Federal de Comércio (FTC) apresentou queixa ao Departamento de Justiça dos Estados Unidos contra a Adobe e dois de seus executivos: Maninder Sawhney e David Wadhwani.

De modo geral, o órgão entende que a companhia dificulta o cancelamento de seus planos pelos consumidores, e que os dois executivos têm participação na forma como a Adobe executa essas práticas.

Um trecho do documento da FTC diz:

Os americanos estão cansados de empresas que escondem o jogo durante o processo de assinatura e depois põem obstáculos quando tentam cancelá-la. A FTC continuará trabalhando para proteger os americanos dessas práticas comerciais ilegais.

A Adobe foi procurada pelo Verge, mas não havia se pronunciado sobre o assunto até a publicação desta nota.

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