Anatel cobra respostas da Vivo sobre inteligência artificial no SAC

A Agência Nacional de Telecomunicações enviou um ofício à Vivo cobrando explicações sobre o projeto batizado de I.Ajuda, que coloca ferramentas de inteligência artificial generativa nas mãos dos profissionais de atendimento ao cliente. A iniciativa, feita em parceria com a Microsoft, está em fase de implementação.

O conselheiro Alexandre Freire disse em nota que é preciso ter transparência quanto aos algoritmos de inteligência artificial. Ele lembrou que o Código de Defesa do Consumidor determina que as decisões tomadas por IA sejam compreensíveis, auditadas e justas.

A Vivo deverá detalhar o funcionamento das ferramentas e descrever os mecanismos de feedback. Também deverá comentar sobre as camadas de segurança para proteger as informações dos clientes. A Anatel fixou prazo de 15 dias para os esclarecimentos.

A diretora-executiva da Vivo, Carla Beltrão, disse ao Tecnoblog que a operadora não havia recebido as solicitações até a manhã desta quarta-feira (dia 26/06), mas que iria se manifestar diretamente à agência.

Sem entrar no mérito das perguntas feitas pela Anatel, Carla assegurou que as decisões envolvendo inteligência artificial envolvem diversas equipes da Vivo, inclusive as que cuidam do jurídico e de assuntos regulatórios. Todas as normas previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também são observadas.

A Vivo explica que a IA generativa marca presença nos computadores dos atendentes, que recebem informações mais completas sobre reclamações prévias e sobre o histórico daquele consumidor. Desta forma, o próprio sistema já propõe soluções para as queixas mais frequentes.

A operadora estima que a nova tecnologia reduziu o tempo de atendimento dos clientes pessoa física em 9% e em 4% no caso das empresas. “Também houve melhora nos indicadores de rechamada e na nota de avaliação do cliente”, segundo a Vivo.

Anatel cobra respostas da Vivo sobre inteligência artificial no SAC