Anatel cobra explicações da Vivo sobre IA no atendimento ao cliente

Visando sanar qualquer dúvida sobre o algoritmo de IA utilizado pela Vivo, o conselheiro diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) Alexandre Freire solicitou que a empresa fornecesse informações detalhadas sobre a tecnologia. O pedido foi enviado através de um ofício à Superintendência Executiva da Agência no Brasil.

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Transparência com IA é muito importante

Segundo o Ofício nº 159/2024/AF-ANATEL, Freire ressalta que a transparência em relação aos algoritmos usados por empresas de tecnologia e telefonia é imperativa. Sendo assim, o conselheiro pede explicações por parte da Vivo, que anunciou uma parceria com a Microsoft para lançar uma ferramenta chamada I.Ajuda para aprimorar o atendimento ao consumidor com auxílio de inteligência artificial.

“A transparência algorítmica, que é uma projeção da matriz de transparência que os fornecedores devem desenvolver junto com os seus consumidores, é um princípio fundamental no uso de tecnologias de inteligência artificial, especialmente em setores sensíveis como o atendimento ao consumidor”, destaca Freire.

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As informações solicitadas no ofício são direcionadas para compreender detalhes técnicos do produto, incluindo a descrição de suas funcionalidades e dos processos de Machine Learning aplicados no desenvolvimento. Além disso, o conselheiro diretor da Anatel também quer saber como o algoritmo recebeu treinamento e quais são os mecanismos de atualização da IA.

Conselheiro Alexandre Freire da Anatel pede explicações à Vivo sobre IA no atendimento aos clientes (Imagem: Divulgação/Governo Federal)

Segurança e indicadores de desempenho

O documento da Anatel também apontou a necessidade de receber mais detalhes sobre a implementação de proteção e garantias de que todos os clientes do serviço da Vivo terão suas informações processadas e armazenadas conforme os padrões de privacidade e segurança estabelecidos no Brasil.

Já no que se refere ao atendimento em si, a agência pediu por indicadores do desempenho da ferramenta, como mecanismos de feedback e avaliações usadas para aprimorar a IA. Por fim, o ofício quer que a Vivo apresente uma ponderação sobre os impactos regulatórios do uso da IA generativa e quais seriam os planos para atender questões regulatórias que podem surgir.

“Essas informações são essenciais para garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos e que o impacto da solução I.Ajuda no mercado de telecomunicações seja devidamente avaliado”, conclui Freire.

A Vivo tem 15 dias para fornecer as informações solicitadas pela Anatel.