Zendesk lança assistência de IA por voz e e-mail para otimizar atendimentos

A Zendesk atualizou seus serviços com inteligência artificial (IA) em canais de comunicação para incluir atendimento por voz e e-mail. Anunciado nesta quarta-feira (9) pela empresa especializada em softwares de relacionamento com clientes para empresas, a mudança promete… [incluir uma vantagem dessa atualização sem repetir exatamente o que tem abaixo, de forma breve.

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O chefe do departamento de tecnologia da Zendesk, Walter Hilderbrandi, destaca ao que essas inovações, especialmente a funcionalidade de voz, vão simplificar ainda mais a resolução de problemas nos atendimentos.

“Todos nós já utilizamos os recursos de áudio em diversas plataformas. Esse lançamento para agentes omnichannel visa auxiliar no cotidiano, mas, principalmente, na resolução de problemas mais complexos, como questões relacionadas a cartões de crédito e compras”, explica Hilderbrandi.

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O que é um atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel consiste em uma rede integrada de canais, como chat online, telefone, redes sociais, e-mail e atendimento presencial tradicional. Essa abordagem permite que o cliente seja atendido de maneira contínua entre os canais, sem a necessidade de repetir informações.

Como irão funcionar?

O representante da Zendesk detalha que o atendimento por voz funcionará de maneira como um chatbot convencional, mas todas as interações ocorrerão por meio de áudio. O assistente virtual vai capturar palavras-chave da solicitação do cliente, como “problema na fatura do cartão”, além de interpretar o tom de voz do cliente, identificando emoções como tensão ou insatisfação. 

Em seguida, o assistente busca a solução por meio do sistema de back-end, que contém todos os dados do usuário, e sugere opções como “Sobre qual fatura você deseja falar?”, prosseguindo com o atendimento.

Para a assistência por e-mail, a IA reúne o conteúdo da solicitação em tópicos. Na sequência, detecta sobre qual assunto o usuário quer tratar e, a partir disso, gera um texto com as informações necessárias. 

Hilderbrandi afirma que essas novidades facilitam o atendimento tanto para o usuário quanto para a empresa. No entanto, destaca que, sempre que necessário, o cliente poderá solicitar o suporte de um atendente humano.

Expansão do atendimento omnichannel 

A utilização de chatbots e WhatsApp já faz parte do cotidiano dos consumidores. Contudo, a expansão dessas soluções atende a uma demanda crescente do mercado, conforme aponta Hilderbrandi. 

Essa tendência também reflete as preferências dos consumidores em relação ao atendimento, conforme revelado no Relatório Tendências do Varejo 2024. Segundo o relatório, o aplicativo de mensagens é o canal preferido para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, com 63% da preferência, seguido por chats online (46%) e, em seguida, por e-mail e telefone, com 29% e 28%, respectivamente.

Veja quais canais as pessoas preferem se relacionar com as empresas: 

“São os quatro canais mais relevantes para o momento. Os atendimentos por voz e e-mail são uma evolução”, complementa Hilderbrandi. 

Outras soluções apresentadas são o Agent Copilot for Voice, um agente virtual de IA que traz insights ao assistente humano em tempo real, como o monitoramento de tom de voz do cliente e a sua intenção, e o envio de respostas personalizadas a partir do treinamento da IA. Esse lançamento estará disponível no primeiro semestre de 2025. 

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